Uit: Cases
Advies op Maat Milieu Centraal    Door: Moderator KA Gewijzigd op: 10-2-2010

Milieu Centraal voorziet consumenten in toenemende mate van milieu-informatie via het Internet. Om effectiever en intensiever gebruik te kunnen maken van Internet is het voor Milieu Centraal nodig om een nieuwe ontwikkelingsslag te geven aan haar webgebaseerde infrastructuur. Een ontwikkelingsslag met veel voeten in aarde en grote impact in de markt.

Case for Action

Milieu Centraal voorziet consumenten in milieu-informatie. Dit gebeurt via voorlichtingsmateriaal, het Internet en via het callcenter. De behoefte om meer impact te hebben op het gedrag van de consumenten, meer consumenten te bereiken en het kosten effectiever om te gaan met de beschikbare middelen stuurt de keuze om het Internet sterker in te zetten. Van huis uit is Milieu centraal een club die dicht bij de consumenten staat en veel kennis in huis heeft. Een van de sterke punten is de persoonlijke inzet door middel van callcenter medewerkers met daarachter een aantal specialisten. Echter, de kosten van deze medewerkers zijn hoog en Milieu Centraal heeft een beperkt budget. Huidige websites zijn vaak veel gericht op informatie, waarbij het vinden van de "juiste" informatie een slag is die de consument zelf moet maken. Er dient dus een oplossing te komen voor het directer adviseren van grotere groepen consumenten zonder extra inzet van callcenter medewerkers. Eventueel zelfs met minder.

Als oplossing hiervoor is gedacht aan een digitale callcenter medewerker in de vorm van een Advies op Maat website. De website moet grotendeels onderhouden worden door de specialisten zelf, een extra redactieslag is wel nodig om in de consumenten taal te praten. Een bijkomend voordeel is dat de digitale callcenter medewerker ook 's avonds en in de weekenden beschikbaar is, dus 24*7. Belangrijk is hierbij is Flexibiliteit, "Op Maat", gebruikersvriendelijke navigatie en dit alles op basis van Low Cost.

Doelstelling

De doelstelling van het project is om een volgende stap te zetten in de richting van een webgebaseerde advisering van de consument met aandacht voor ‘Milieu en Budget’ en ‘Milieuvriendelijk Klussen’. Het gaat hier om een infrastructuur die naast generieke informatie ook op maat adviezen geeft.

Beantwoording vragen

Traditioneel richtte Milieu Centraal zich met de website op het geven van generieke antwoorden op praktische vragen. Generiek wil zeggen dat antwoorden in principe voor iedereen, of althans brede doorsneden uit de Nederlandse bevolking, geschikt zijn. Praktisch vooronderstelde dat de vragen vaak enkelvoudig zijn (Wat is dubbel glas? Wat doe ik met een lege batterij?).

Naast het direct beantwoorden van praktische vragen kwam er ook aandacht voor meer coachende advisering (Wat kunt u nog meer doen? Uit welke stappen bestaat dit complexere traject?). Ook complexere onderwerpen met veel facetten, zoals duurzaam bouwen en duurzaam klussen, kwamen onder de aandacht. Met andere woorden: naast enkelvoudige vragen komen meer en meer ook samengestelde vragen (die een gedifferentieerd antwoord vragen) aan bod.

Bestaande infrastructuur

De voorlichtingsinfrastructuur weerspiegelde de combinatie van generiek en praktisch. Er werd vooral gewerkt met tekstuele media (factsheets, die na een bewerkingsslag ook op de website gepresenteerd werden). De kennisrepresentatie was erop gericht zoveel mogelijk praktische vragen af te dekken (een impliciete aanbodstructuur). De totale kennisbasis van waaruit gewerkt werd, was onderverdeeld in vele onderwerpen. Dit alles wordt op een standaard webserver via statische html pagina's ter beschikking gesteld aan de consument.

Advies op maat (AoM), Wat is het?

Onder ‘advies op maat’ wordt grofweg verstaan, dat de gesprekspartner (in het call center) of de bezoeker (van de website) niet zozeer een generiek antwoord op zijn vragen krijgt, maar dat er – uitgaande van zijn specifieke voorkeuren en context – een advies tot stand komt dat past. Het gehele scala van mogelijkheden loopt dus van ‘one size fits all’ tot het maatkostuum. Dat wil zeggen: generieke antwoorden waar dit kan, en steeds meer op maat waar dit aan de orde is.

Onder ‘advies op maat’ wordt dus nadrukkelijk niet verstaan dat we iedereen in een maatkostuum willen gaan helpen. Voor veel vragen (zoals “wat te doen met een lege batterij”) is immers een generiek antwoord volstrekt op zijn plaats. Ook wil het niet zeggen dat we de vraag willen terugbrengen tot een zo klein als mogelijk geheel. Immers: veel milieuvragen staan in een context die ook relevant is (bijvoorbeeld de relatie tussen isoleren en ventileren).

Waarom Advise op Maat?

AoM (de architectuur)

In eerste instantie werd uitgegaan van een advies op maat systeem als add-on voor de huidige website van MC. Echter door (1) de ervaringen met de onder de hiervoor genoemde verkenningstochten en (2) een verdere bestudering van het concept van tailoring en (3) nieuwe wetenschappelijke inzichten mbt goede web sites voor het online verkopen, is tijdens het traject steeds duidelijker geworden, dat hier niet kan worden volstaan met een advies op maat systeem als add-on, doch dat de hele website eigenlijk een advies op maat systeem is.

Dit gegeven maakt het ook dat de huidige statische webomgeving niet geschikt is voor AoM.

De architectuur bestaat uit:

  • Een praktisch format voor de onderwerpen op de website waarbij rekening wordt gehouden met de context van de consument.
  • de verschillende functionaliteiten die nodig zijn om de diverse soorten informatie op een effectieve wijze over te brengen. Hier gaat het bijvoorbeeld om uitgeschreven en gestructureerde teksten, maar ook figuren en afbeeldingen en uiteindelijk om calculators, eenvoudige en complexe expertsystemen.
  • een navigatiestructuur waarbij op eenvoudige wijze binnen het onderwerp de weg kan worden gevonden en ook zowel naar onderwerpen op een hoger niveau (minder detail) als naar onderwerpen op een lager niveau (meer detail ) kan worden gesprongen.
  • zoekfunctionaliteit die om kan gaan met spelfouten en een notie heeft van de omgeving van de zoektermen. Het maakt gebruik van associaties en synoniemen.

AoM (de organisatie)

Het "op maat" aanbieden van de kennisbasis van MC vraagt een andere manier van omgaan met de kennis. Waar het eerst om het redigeren van een "factsheet ging, vraagt de "op maat" aanpak dat elk onderwerp bekeken wordt op de volgende drie dimensies, navigatie, toesnijden op de consument en de onderwerpen zelf. Van belang voor de software is dat het mogelijk is dat de medewerkers de kennis zelf kunnen beheren. Dit vraagt een ander proces en andere procedures en andere technologische ondersteuning.

AoM (infrastructuur)

Voor het op maat geven van adviezen is gekozen om gebruik te maken van expertsysteem technologie en voor de overige delen van de webomgeving een dynamische webserver. De expert technologie maakt het mogelijk om kennis op een gestructureerde manier aan de consument aan te bieden. Tevens bied het veel voordelen in het onderhoud omdat inhoud (de kennisrepresentatie) gescheiden is van de functionaliteit (de Expert system machine). Vanwege de hoge initiële investering van andere Expert system software is gekozen om de hoogst nodige functionaliteit zelf te bouwen. Mede omdat het eindresultaat niet vast staat is een hoge mate van flexibiliteit is benodigd. Ook het budget geeft geen ruimte voor grote investeringen in de software. LISP bied de uitkomst lowcost, flexibel en alles binnen 1 omgeving waardoor de beheersorganisatie zich niet verschillende talen eigen hoeft te maken.

Ervaringen en conclusies

  • Impact op organisatie (leer en gewenningscurve) en laag een voorstellingsvermogen mbt nieuwe (software) concepten.

Een verander traject als deze vraagt veel flexibiliteit van de organisatie. De moeilijkheid zit in het feit dat de voorgestelde oplossing niet een al bestaande oplossing is zodat er makkelijker een idee bij gevormd kan worden. Tevens betekent dit een andere manier van omgaan met de kennis voor de gebruikers van het systeem. Nieuw betekend ook nieuw voor hen en dat zal ook een weerstand met zich mee brengen.

  • • Low cost inzet Expert system

Door het beperkte budget vraagt het inzetten van technologie goed na te denken wat precies nodig is. Dit heeft geresulteerd in een Expert system engine waar voorwaarts en achterwaarts redeneren ondersteund worden, maar niet alle interfaces naar databases etc. geïntegreerd zijn. Overigens is er wel een mogelijkheid deze functionaliteit er aan toe te voegen als dat nodig blijkt te zijn.

  • AoM is een totaalconcept

Het omgaan met kennis is meer dan alleen een "tool" binnendragen. Van belang is dat alle elementen voor het adviseren van consumenten op elkaar afgestemd zijn. Dit betekend dat bij het aanpassen van een van de elementen goed gekeken moet worden wat het voor gevolgen heeft voor de andere elementen.

  • Goede onderhoudsmogelijkheden

Het succes van een AoM website valt en staat bij het onderhoud. Het werken met xps technologie maakt het mogelijk om de kennis eenvoudiger te onderhouden, dit komt mede doordat de kennis sterk gestructureerd is en daardoor sneller duidelijk is wat er geüpdate moet worden.