Uit: Producten en diensten
CREAM    Door: Moderator KA Gewijzigd op: 28-1-2010

CREAM

De uitdaging

De impact van concurrentie (globalisatie en geforceerde markt openheid), toenemende verwachtingen van klantservice, en snelle veranderingen in de ICT bieden kansen, maar ook bedreigingen. De bedrijven die het snelst reageren op deze veranderingen zullen de marktleiders worden of blijven. Daarbij is ‘vandaag leren en morgen het geleerde toepassen’ meer regel dan uitzondering. Het gaat hier om steeds sneller te leren.

Door de snelle opeenvolging van veranderingen wordt vaak vergeten het geleerde vast te leggen voor toekomstig gebruik. Hierdoor vindt men keer op keer het wiel opnieuw uit. De migratie van centrale functies naar de frontlinie voor het nemen van beslissingen brengt ook de noodzaak met zich mee dat de decentrale units moeten kunnen beschikken over de juiste informatie en kennis. Tevens is, door de grotere mobiliteit van werknemers, het behoud van de kennis en vaardigheden een groter wordende uitdaging.

De uitdaging van de komende jaren is sneller te leren dan de concurrent en het geleerde op de juiste plaats, juiste tijd en in de juiste vorm beschikbaar stellen. Door de vaak al aanwezige kennis beter te benutten, te activeren, is deze uitdaging te behalen.

Wat is CREAM

CREAM is een laagdrempelige methode waarmee bestaande kennis beschikbaar wordt gemaakt voor een organisatie. CREAM bestaat uit een generiek referentiemodel dat wordt gebruikt om organisaties snel te helpen met het opzetten of verbeteren van bedrijfsprocessen. Het doel voor het toepassen van CREAM is de processen lerend te maken. Het referentiemodel is gebaseerd op bewezen modellen en technieken uit de kunstmatige intelligentie, kennismanagement en op ervaringen van Knowledge Activators uit projecten. CREAM zelf bestaat uit een hiërarchisch model, dat kan worden gebruikt om de (leer) processen van een organisatie te onderzoeken en te (her)- ontwerpen.

CREAM

Op het hoogste niveau worden binnen CREAM de volgende stappen onderscheiden:

  • Terugzoeken
Het zoeken naar de juiste probleembeschrijving en het zoeken naar de mogelijke in aanmerking komende oplossingen.
  • Hergebruik

Het selecteren en gebruiken van de oplossing of het aanpassen van de oplossing

  • Evalueer/Pas aan
Het evalueren van de oplossing en zonodig aanpassen van de kennis
  • Stel veilig
Het herbruikbaar maken van kennis en integreren in de bestaande kennis (kennisbank)
  • Een continu proces

 

Bij niet eerder voorgekomen situaties wordt de stap hergebruik op een andere manier ingevuld.

De aanpak

Binnen de ‘normale’ processen van een organisatie zijn er kennis processen nodig om nieuw opgedane kennis vast te leggen en de aanwezige kennis te benutten, dwz om te leren van haar eigen werkzaamheden. Bij de invulling van deze (leer + toepas) processen wordt rekening gehouden met het gewenste niveau van automatisering. Gegeven het niveau is het mogelijk om deze processen te ondersteunen met een veelvoud van tools en technieken. Daarbij valt te denken aan bekende managementtechnieken tot aan vergaande automatisering m.b.v. ‘state of the art’ technologie, zoals kennistechnologie en internet-technologie.

Wat levert het op

Bij bestaande processen waar een of meerdere stappen uit CREAM niet zijn ingevuld, treed vaak een inefficiëntie op. Door het bekende wiel niet steeds opnieuw uit te vinden valt er op de volgende gebieden te verdienen:

  • Betere benutting van resources
Door een structurering van de aanwezige kennis is het mogelijk om gebruik te maken van de juiste kennis
  • Snellere klantbediening
Bedrijven die sneller een antwoord kunnen geven op vragen van hun klanten en of veranderde behoefte zullen hun klanten eerder behouden. Door ‘empowerment’ en ondersteuning in de frontlinie wordt de klantvraag effectiever afgehandeld
  • Efficiëntie
Door beschikbaarheid van de juiste kennis zijn er lagere kosten verbonden aan het oplossen van een probleem.

 

De successen

Knowledge Activators heeft een aantal projecten met succes afgerond binnen verschillende branches. Enkele voorbeelden daarvan zijn:

  • Binnen kenniscentrum leren van eerdere vragen (opbrengst € 5 miljoen in pilot fase)
  • Leren van incidenten binnen Helpdesk (van 5.1 naar 7.6 klanttevredenheidscijfer in 2 jaar)
  • Leren van IT incidenten (probleemoplos % van 50 naar 70)

De dienstverlening van Knowledge Activators op het gebied van CREAM omvat: advies, ontwikkeling van leeromgevingen, procesontwikkeling en begeleiding bij de implementatie in de dagelijkse praktijk.